途璞公关丨中国式公关

发布时间:2019-10-22 | 来源:途璞公关 | 点击:23

敢于向公众公布事情真相需要勇气;
敢于冒着被一部分客户疏远的风险,
坚持自己的企业价值观需要勇气;
在经历诸多危机的考验后,
还能坚守品牌价值需要勇气;
敢于表现自己的脆弱需要勇气;
而敢于建立一个企业品牌,
需要最多的勇气。

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企业的公关部

不久前一位90后记者说,“我在新闻系上学时认识的大部分同学现在都在企业的公关部门工作,因为那里的薪酬相对媒体来说更为丰厚。”
“但其实他们的工作也不外乎就是拿着公司的钱帮着公司撒谎而已。”这位记者随后补充道。
她的观点并不鲜见。新闻媒体中的很多朋友都对企业传播领域报以冷嘲热讽的态度。一位中国科技企业的公关专家曾说,公关这个职业“就像是黑帮的小混混帮大佬们清理犯罪现场。”

据观察,很多中国企业在面对公关危机的时候大抵都会采用两种方式来应对:要么就是干脆利落的否认,要么就是把事件定义为某些“图谋不轨的人”针对己方的蓄意中伤。甚至当所有不利证据都在指向自己的企业时,公司负责人仍然敢于矢口否认。

美团的公关
最近,美团点评的事件吸引了很多人的注意。这个食品供应巨头由于在自己的APP上推出了清真食品餐盒而把自己推到了舆论的风口浪尖:非清真用户感觉自己受到了歧视,他们通过各种方式向美团表达自己的愤怒。
在这种情况下,美团当然要作出回应,不过他们的回应却完全偏离了一个负责任的企业所该有的态度。
在官方的声明中,他们宣称,这些特殊的餐盒仅仅是当地一些代理商所为,实非母公司本意;而CEO王兴更是在社交媒体上公开指责“某些别有用心的人”正在故意给美团找麻烦。不过值得注意的是,在官方做出激烈回应的同时,美团的这版“特殊的APP”已经悄然下线。
这让人非常不解。美团为什么不借此机会建立自己的品牌形象呢?如果他们想保留“清真频道”,他们为什么不这样说:
“美团一贯致力于满足客户需要,而这正是我们推出这项服务的原因。我们为信仰特定宗教的客户提供了定制的餐饮频道,这是出于对特定少数民族用户的饮食习惯的尊重。对于那些因为这一服务而感到自己被冒犯的客户,我想对您说,这绝非我们本意。如果可以,我们也愿意推出更多定制化的餐饮服务来满足各类人群的饮食习惯。”
而如果他们打算终止这项服务,就如同他们现在所做的这个决定这样,他们完全可以考虑这样说:
“美团一直秉承着平等对待每一位用户的态度来经营企业,我们从不曾因民族、宗教,或是饮食习惯问题而对任何用户进行区别对待。但近来公司忙于拓展业务,可能疏忽了企业的对内沟通工作,导致我们的企业文化没能在基层员工和当地代理商那里得到很好的贯彻。在此,我向所有被我们冒犯的用户真诚致歉!我们保证,类似的情形不会再发生了。”
不管采用以上哪种回应方式,他们都在清晰的阐明自己的品牌价值观。
其实他们本可以借此机会大大方方的阐释他们的企业价值观,向公众告知公司决策的合理性,但他们却选择了将祸水引向别处,向某个“莫须有”的商业对手隔空喊话。而这这充分暴露了一个事实:他们缺乏清晰的企业发展观和品牌价值观。
最后的思考
今年年初,腾讯遇到了一个不大不小的公关事件,但他们公关团队的表现却让人赞叹。
当时的情况是,一位公司内部员工在社交网络上抱怨公司的加班制度,指出公司为了引诱员工加班,提供了诸如公司班车、免费工作餐以及打车报销等“福利”,最终的结果就是让不少员工“自愿”工作到深夜。
对此,腾讯并没有选择激烈的语言回应,而是巧妙的将舆论的重点引到了他们所提供的诸多加班福利上。
一位公关专家对此评论道,“采用这种回应方式需要勇气。大多数公司的公关团队都不敢这么干。他们一般都会选择传统意义上更为稳妥的处理方式,因为他们担心这种‘激进’的回应会带来负面的反馈”。
至此,我们终于找到了解决问题的法门——勇气。敢于向公众公布事情真相需要勇气;敢于冒着被一部分客户疏远的风险坚持自己的企业价值观需要勇气;在经历诸多危机的考验后还能坚守品牌价值需要勇气;敢于表现自己的脆弱需要勇气;而敢于建立一个企业品牌,需要最多的勇气。

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